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关于化解消费类信访打造“品质之城”的几点建议

发布日期:2018-10-31 19: 50访问次数: 信息来源:市供销总社字号:[ ]


随着当前人民群众消费水平的提高,市民对消费品质也更加注重,遇到消费问题时维权意识也在不断增强。作为商贸流通主渠道,2018年1-9月,上虞区供销(商贸)系统信访办共办理信访件70余件,其中与消费投诉相关的信访件共计43件,占信访总量的六成以上,同比去年增长54.3%,通过对消费类信访件梳理分析,我们发现引起这类投诉的主要原因有四个。

一是由于商品质量引发的投诉。此类信访投诉主要由于商品存在质量问题,与品牌不符、以次充好、价格欺诈、虚假宣传等。如市民罗某反映在购物中心购买的牛仔裤有退色现象,要求退货;市民陈某反映在万和城购买的鞋子大小不一,要求退货;市民朱某某反映在万和城购买的苹果平板电脑无法充电,要求更换设备;市民潘某某反映万和城3楼英氏专柜购买的折扣婴儿手推车售价明显高于宁波北仑博地影秀城连锁专柜,且差价很大等。

二是由于服务态度引发的投诉。此类问题主要涉及商场、市场一线销售人员业务欠精、态度欠好、能力欠强引发顾客投诉。如网友“爱较真的人”投诉购物中心超市发放礼品的工作人员态度很不耐烦;匿名群众反映万和城婴幼儿柜台购买的安贝儿婴儿绵羊油润肤霜,引起孩子皮肤过敏,商家售后服务态度生硬;市民吴某某向绍兴市信访局反映购物中心可可王国游戏厅不让其使用赠券,且服务人员态度很差等。

三是由于内部管理引发的投诉。此类投诉主要表现在商场、市场在内部管理中存在一些欠缺与问题,如近年来停车场道闸系统引起的投诉较多。如匿名群众向区信访局反映万和城地下车库管理太差,车辆被堵造成超出免停时间而被收费;市民陈某某反映万和城新石器烤肉店不预先告知消费停车劵领用规定,在听到信访人打投诉电话后才出示相关规定;市民李某反映购物中心地下停车场收费导致车辆进出拥堵,建议商场改善进出口问题等。

四是商家失信经营引发的投诉。此类问题主要投诉商家失信经营给自身带来的利益损害,如匿名网友向绍兴市场监督管理局反映万和城购物送礼品欺骗消费者问题;市民李某某反映购物中心康师傅矿泉水贵宾价低于优惠价,要求以贵宾价支付,商家表示当日不能使用贵宾价,望部门协调处理;市民章某某反映万和城耐克专柜活动价格不规范,要求退还商品差价;市民陈某某反映崧厦农贸市场大部分摊贩卖东西的重量都不够称,市场也没有设置公平秤等。

在处理这四类信访投诉中,我们严格按照信访程序处理,同时注重因时而异、因地而异、因事而异,通过适时适地采取不同的方法,努力做到诉求合理的及时主动地解决问题到位,诉求无理的思想教育到位,误解误会气不顺的宽心消气到位,切实把问题解决在萌芽状态。今年1-9月份,全区消费类信访投诉化解率100%,满意率97.6%,主要是做到三个“有”。

一是有情,把投诉人当“家人”。“有情”是我们处理消费类信访工作的第一步,工作中要求系统广大一线信访干部带着感情,在处理消费类信访问题时候想一想,今天上访群众如果是我们的家人、亲人,我们会用什么态度对待他?只有带着感情才会认真倾听,只有带着感情,才会把群众的事情当做自己的家事。对于商品质量引发的投诉,学会道歉认错、敢于让步妥协;对于服务态度引发的投诉,主动放低姿态、平等交流;对于商家失信经营引发的投诉,确保言而有信、兑现承诺。

二是有责,把投诉人当“客人”。顾客是上帝,信访人也是“上帝”,在处理此类投诉中,我们以“坐不住、等不起、拖不得、得罪不起”的态度,对于信访人解决标准是什么、用什么方式去解决、什么时候解决好,心里要有一本账:如果这个事情是可以办结,那第一时间给予办理;如果这个事情今天办不好,把这件事情作为当前以及今后一段时间的重要工作,用心去推进、去解决,把信访人初访的“第一站”变成问题解决的“终点站”。

三是有方,把投诉人当“法人”。保护信访人合法权益的同时,也要把信访人当成法律框架体系下享有同等权利与义务的“法人”。消费类信访千差万别,每个人的诉求不一样,每个人表达诉求的情绪和方式不一样。接访过程中间,既要因人因事施策,也要手中有法、讲究原则,不能因为信访人嗓门响、拳头硬、态度蛮,突破政策底线或法律法规底线,真正做到好事办好、实事办实,有理说理、以理服人,让信访化解得到群众真正认可、经得起实践和历史检验。





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